Engana-se quem pensa que
serviço de atendimento ao cliente (SAC) nunca funciona. O do Carrefour é muito eficiente. Eu e minha irmã passamos uma situação bastante preocupante em plena antevéspera de Natal. Enviamos uma carta ao
SAC via website e obtivemos retorno em poucos dias.
Os fatos foram apurados e dois funcionários do serviço de entrega em domicílio foram demitidos. O próprio Carrefour se encarregou de nos manter informadas sobre cada providência tomada a partir do recebimento de nossa reclamação. Segue a carta com os fatos que desencadearam as demissões:
Santos, 23 de dezembro de 2009.
Prezados Senhores:
Inicialmente, eu preciso relatar um fato que ocorreu hoje no Carrefour do Shopping Praiamar, em Santos.
Eu e minha irmã entramos no estabelecimento por volta das 15 horas. Enquanto eu fui buscar um carrinho, a minha irmã foi até o serviço de entrega em domicílio para nos certificarmos de que fariam a entrega.
Um rapaz a atendeu e confirmou que se chegássemos com as compras àquele balcão até às 19 horas eles entregariam ainda hoje.
Fizemos as compras, nos dirigimos ao caixa, enfrentamos a longa fila e chegamos ao balcão de entrega em domicílio um pouco antes das 18 horas. Fomos recepcionadas por uma moça que sequer tinha um crachá de identificação. Vale ressaltar que, nesse balcão, há uma faixa enorme confirmando o horário de entrega até às 19 horas.
Ainda caminhávamos com o carrinho na direção do balcão quando a moça já foi se antecipando em dizer que não entregava. Explicamos que nos informamos antes para nos precaver desse tipo de transtorno.
Ela denotava mau humor e apenas repetia que “não dava mais para entregar”, pois, eles resolveram dispensar “os meninos”.
Continuamos expondo a situação, pois, nos informamos antes, eram muitas compras e não tínhamos condição de carregar tais mercadorias nos braços. Era muito perto para chamarmos um táxi (precisamente 500 metros), porém, muito peso para carregarmos sem um veículo. Para se ter uma idéia do volume, compramos 64 itens totalizando R$ 322,23. Ela insistiu que entregaria somente no dia seguinte e tomou a liberdade de perguntar se realmente precisávamos das compras hoje.
Embora não tivéssemos a obrigação de responder tal questionamento, explicamos que realmente precisávamos das compras hoje e que era impossível aguardar até o dia seguinte. Logo depois, chegou um rapaz de nome Michel. Também sem uma identificação, mas foi o nome que a moça o chamou. E a moça continuou a conversa afirmando que “os meninos” da entrega foram dispensados mais cedo, portanto, só haveria entrega no dia seguinte.
A partir desse momento, nós cobramos responsabilidade, pois, eles nos deram uma informação, entramos no supermercado seguras de que o serviço estava disponível e eles voltaram atrás. Ela continuou irredutível e deixou bastante claro que o problema era nosso.
Ainda tentando manter a serenidade, nós insistimos para ela resolver a questão ou chamar o gerente para nos atender. Ela fez um movimento com os ombros (que se traduz como “não se importar”) e concluiu que o gerente nada poderia fazer, pois, o serviço é terceirizado.
Ainda tentando manter a calma, sugerimos levar as compras nós mesmas, mas, com o carrinho do supermercado. Voltaríamos em seguida para devolver o carrinho. Nesse caso, ela mandou que pedíssemos o carrinho “lá em cima”, pois, o serviço de entrega é terceirizado e ela nada tem a ver com isso. Eu expliquei que o serviço pode ser terceirizado, porém, o cliente tem conhecimento de apenas um fato: O Carrefour tem em suas dependências um serviço de entrega em domicílio e tal serviço precisa ser oferecido com qualidade. Ela conversou com o rapaz, aquele que chegou na metade da conversa e, mesmo contrariado, ele aceitou levar as compras. Ambos insinuaram que estavam nos fazendo um favor.
A moça perguntou o meu nome e aproveitamos para perguntar o dela. De forma bastante grosseira, ela respondeu que seu nome era Paula. Perguntou se tínhamos cadastro e respondemos que provavelmente sim, pois, não era a primeira vez que utilizávamos o serviço de entrega em domicílio daquela loja Carrefour.
Ela mostrou-se ainda mais intolerante quando não encontrou o nosso cadastro em seu sistema e precisou digitar os dados.
Quando Paula terminou o cadastro, eu
pedi a ela o meu cupom fiscal de volta, entretanto, ela disse que ficava em seu poder até a entrega das mercadorias. Eu disse que precisava de algo
para conferir as compras quando chegassem em casa.
Ela ficou bastante alterada e disse que a chamei de “ladrona”, aliás, repetiu isso várias vezes sempre aumentando o tom de voz. Nesse momento, realmente, eu perdi a paciência e retruquei: “Não estou chamando você de ladra, mas, irresponsável você está demonstrando que é, portanto, eu tenho todo o direito de conferir a mercadoria que comprei".
Enquanto ela se exaltava repetindo que a chamei de “ladrona”, o Michel avançou apontando o dedo em riste. Com a outra mão,
Michel fazia gestos ameaçadores simulando um revólver. Simultaneamente, ele gritava algo vulgar chamando-nos de “malandros”. Força de expressão ou não, certamente essa não é a forma ideal de lidar com quaisquer pessoas, especialmente profissionais tratarem clientes. Dessa forma, não foi mais possível manter o controle e recusei-me a entregar as minhas compras nas mãos de pessoas irresponsáveis e possivelmente violentas.
Quando a situação chegou a esse ponto, Paula ainda deturpou o fato afirmando que fomos mal educadas, que chegamos lá com grosserias e que fomos agressivas. Mas a realidade é que só perdemos a paciência quando eles passaram de todos os limites. Vale destacar que nos arrependemos de não chamar a polícia naquele momento.
Voltamos ao corredor principal do supermercado, onde fica o balcão de atendimento ao cliente, e pedimos para falar com o gerente. Entendemos que, independente de a entrega em domicílio ser terceirizada, é responsabilidade do Carrefour garantir a qualidade dos serviços oferecidos dentro de seu estabelecimento, ou melhor, serviço diretamente vinculado ao supermercado.
Entendemos que a preocupação com a qualidade dos produtos deve estender-se também aos serviços oferecidos em todas as dependências de um estabelecimento comercial. Se o serviço é terceirizado, isso é um procedimento interno e o que importa ao cliente é o resultado do trabalho oferecido.
Não se trata de achar que o cliente sempre tem razão, definitivamente, não é essa a questão. O caso é que se fosse uma informação equivocada, um desencontro de informações entre os funcionários, já seria um erro. Mas foi muito pior: A informação estava correta, pois, de fato, o serviço de entrega funcionaria até às 19 horas.
Simplesmente, o expediente foi alterado subitamente, com a loja funcionando a pleno vapor, e os clientes que estavam comprando naquele momento foram ignorados. Como se não bastasse, quem solicitasse o serviço era mal tratado, parecia ser inoportuno requisitar aquele serviço – mesmo estando dentro do horário estabelecido, e não havendo solução o cliente era hostilizado.
É importante dizer que em nenhum momento eu ofendi a funcionária “terceirizada” suspeitando que ela fosse ladra. Eu afirmo veementemente que sequer insinuei tal desconfiança e esse desatino foi exclusivamente fruto da imaginação da funcionária Paula. Supondo que seja praxe o serviço de entrega em domicílio ficar com o cupom fiscal, desde já, eu sugiro que haja duas vias, ou seja, uma cópia precisa ficar com o cliente como garantia.
É natural que erros ocorram tanto por parte dos clientes quanto por parte dos estabelecimentos comerciais. Nada impede, por exemplo, que o cupom fiscal seja extraviado, portanto, o ideal é que cada lado dessa relação comercial tenha o seu meio de cautela. Se por um lado, eu tenho o direito de conferir a mercadoria que comprei, por outro lado o estabelecimento comercial tem o direito de cercar-se de suas precauções.
Quando solicitamos a presença da gerência, fomos atendidas pelo segurança Luiz Fernando. Ele nos ouviu e dirigiu-se sozinho ao setor de entregas. Nós aguardamos perto do balcão de atendimento ao cliente. Algum tempo depois, Luiz Fernando retornou informando que as compras seriam entregues. Eu afirmei que não estava confiante para deixar minhas compras nas mãos daqueles funcionários e que, depois desse episódio, a única coisa que restava era eu formalizar uma reclamação.
O segurança Luiz Fernando apenas informou que já havia explicado aos funcionários da entrega como deveria ser um atendimento cordial. Quando eu insisti em providências, ele insistiu que estas seriam tomadas. Eu insisti que gostaria de formalizar uma reclamação para obter um retorno, pois, fui vítima de violência verbal, aliás, que não foi física por um triz. Mas o funcionário Luiz Fernando
disse para eu perguntar quais providências foram tomadas em uma próxima oportunidade quando eu voltasse para fazer outras compras.
Tendo relatado a situação e comentado alguns de meus pontos de vista, eu gostaria de dizer que não estou apenas insatisfeita, mas, profundamente incomodada e preocupada.
Francamente, não estamos falando apenas de despreparo de funcionários, sejam eles terceirizados ou não. Mas não bastasse todo o absurdo acerca do atendimento, toda a indelicadeza e irresponsabilidade, o que posso esperar de uma pessoa que faz, para os clientes, gestos ameaçadores simulando arma de fogo e, por força das relações comerciais, detém os meus dados, tais como, nome, endereço e telefone? Eu deveria ter deixado minhas compras para esse elemento vir entregar em minha casa? Deveria ter deixado minha mãe abrir a porta para esse elemento, caso eu não conseguisse chegar em casa primeiro do que ele? Estou errada em cobrar providências mais enérgicas?
Essa moça de nome Paula é tão irresponsável que ao ver toda a situação, criada por ela mesma, ao perceber as ameaças do rapaz de nome Michel, não poupou esforços para incitar ainda mais a confusão.
Objetivamente, que tipo de providências eu devo esperar da empresa Carrefour, empresa essa que prestigio há tantos anos? Não estou certa de que a gravidade do episódio foi compreendida pelo segurança Luiz Fernando.
No meu entender, segurança implica não só em zelar pela propriedade, mas também pela integridade física e moral das pessoas. Reservo-me o direito de formalizar a reclamação por meus próprios meios e aguardo providências.
Atenciosamente,
Luciana Vaz
